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莉莉丝张昊:《刀塔传奇》运营事故引发的血案

来源:GameLook2014-11-12 17时

11月8日,由PP助手主办的“PP助手线下分享会”在上海成功召开。《刀塔传奇》研发商莉莉丝COO张昊现场作了“《刀塔传奇》一次运营事故所引发的血案”的主题分享。

5月10日,时至母亲节前一天,细雨濛濛,有着“周五通宵打游戏”传统的莉莉丝,迎来了一次出血的运营事故。母亲节前一天《刀塔传奇》运营组邮件推送母亲节福利,将“50钻石、20000金币”的数字写反了,导致游戏直接投放了价值40亿人民币的钻石,这无疑是对游戏经济系统进行粉碎性破坏,这一次人称“母亲节事件”的运营事故,带给莉莉丝一次惨痛的教训。

活动现场,张昊详细的分享了此次运营事故从发生到解决的整个过程,通过莉莉丝、龙图游戏和Ucloud三方协调沟通,最终采取了回档的方法,解决此次事故所带来的问题。问题虽然得到解决,但是《刀塔传奇》也损失超过500W的人民币,游戏评分一度被刷成2星。

此次事故也让莉莉丝进行了总结,张昊现场分享了此次事故总结出的四大行事准则:“第一,线上危险操作一定要两人以上做确认;第二,对停服时间一定要悲观估计;第三个,停服补偿可以最后说;第四个,有完备的回档机制。”

张昊在演讲最后接受采访时表示,莉莉丝将会高举创新大旗,以世界性的眼光,中西结合,做出国内外玩家都喜欢的好游戏。

以下是现场演讲实录:

张昊:谢谢PP助手和GameLook的活动。刚才畅游王总和游族网络方总都分析了一下公司的优势,都比较有钱。游族网络直接买了一幢大楼挂广告,听说非常贵,我每次路过仰望的时候,脖子快断了。

创业不怕死 3条命做创新

创业时我们也总结了一下莉莉丝的优劣势。创业时最大的劣势就是没有钱,优势有2点。第一点优势就是运气好,第二点优势就是不怕死。为什么说不怕死呢?

做《刀塔传奇》的时候,我们三个人就三条人命,因为父母还很年轻,即使做不出什么东西,父母还可以养着我们。我妈说创业没关系,养我到30岁。我的两个合伙人跟我一样的想法,反正无所谓,就出来搞一把。

豁出命的勇气,不仅仅有鲁莽就可以的,关键是在产品上如何体现不怕死。莉莉丝没有资源、渠道、IP,但是我们沾了DOTA的光,把DOTA做大了,那么怎样体现不怕死的精神?那就要创新。

为什么要创新?因为当时我们考虑过,如果抄一款当时很火的游戏《我叫MT》,我们可以做一款《我叫小兵兵》,或者是《我叫剑圣》这样的产品,但是我们已经死在路边上了。因为就像王总(畅游 王一)所说的,别人的卡牌请日本画师花一万多块画一张,而我们的卡牌只舍得花4000块钱画一张,在资源上没有办法拼的时候,拼的就是谁敢做不一样的东西,只有做出不一样的东西才能吸引眼球。

今天我想跟大家讲一则故事,关于《刀塔传奇》一次运营事件所引发的血案。

这是《刀塔传奇》从上线到今天的百度指数。2月份《刀塔传奇》Appstore上线做了一些推广;3—4月份之间《刀塔传奇》开始不删档方测试,推了一次资源,百度指数呈现一段峰波;7—8月份《刀塔传奇》公测,开始大规模推广。但是在5月10日,《刀塔传奇》百度指数达到巅峰,26W的搜索,对比《英雄联盟》等比较火的端游百度指数,这一天比它们高。

母亲节事件:经济系统注入40亿人民币

母亲节这一天大家知道发生什么事情了吗?那一天是星期六,这天发生的运营事件我们称之为“母亲节事件”。时间我记得非常清楚,因为莉莉丝有一个传统,周五凡是喜欢打游戏的同事都会留在公司通宵打游戏。

因为运营同事们周六出去旅游,所以周五设置了一个定时邮件,母亲节给玩家发放福利,所以那天需要给所有的玩家发50颗钻石和2万金币,钻石和人民币近乎是等值的。那天恰好莉莉丝大部分人都在公司打游戏,00:14时,我正在《英雄联盟》团战,微信突然响了,一个玩《刀塔传奇》非常入迷的同学说:“你们真大方,母亲节福利发2万钻石,”我当时一看就傻眼了,立刻登录运营后台,发现运营同事把钻石和金币数字填反了,发了2万钻石,50金币。

按照当时有效活跃用户200W人,以每人投放2万钻石算,相当于给经济系注入40亿人民币,大家知道直接投放40亿人民币的经济系统给游戏带来的影响非常大,如果2万钻投进去游戏就挂了。玩家这时候干什么呢?中国玩家都是夜猫子,他们在疯狂抽卡,很多玩家有生之年都没有抽得这么阔绰过。

00:14-00:15急停服务器 删掉所有游戏进程

00:14我立刻登录游戏后台,急停服务器,删掉所有游戏进程。能够迅速去处理这件事情,我觉得有3个幸运点:

第一点,游戏的DAU 200W,有严重问题能立刻从身边的朋友得到反馈;

第二点,当时处理问题的所有员工都在公司,幸亏莉莉丝有这样一个“周五通宵打游戏”优秀传统,所以我们才能够有大多数员工在公司一起处理这件事情;

第三点,决策流程简单,响应及其迅速,我当时得知这个问题人就懵了,直接去把服务器关了。

00:15-00:20召开紧急会议 选回档作处理方案

急停服务器后有很多问题需要处理,已经发给玩家的2万钻石到底如何处理?

我们花了5分钟时间把莉莉丝、龙图游戏、Ucloud等相关人员拉倒一起开会,商讨处理这次运营事故的方案。当时提了三个方案:

第一个方案是收回2W钻。在一个游戏经济系统里面,物品追回非常难。当玩家发现通过不正常手段和渠道偷偷摸摸的得到一样东西的时候,他的第一反应是要把这个东西东躲西藏,经过扭转让你找不到。《刀塔传奇》有一个好处,它的经济系统很简单,钱是不能流动的。

第二个方案是当做福利,每人发2W钻。我们当时天真的认为大方一回把福利发给玩家这一方案是可执行的,但是后来算了一下发现这个方案是不可行的。因为《刀塔传奇》的定位的是中大R玩家,或者是愿意付费1000块左右的玩家。当他们发现花了1000人民币所保持的优势,被一次发2万钻石的运营事故抹平以后他们肯定不干。这对游戏系统有致命的冲击,所以我们把B方案给否决了。

第三个方案是回档。既然选择回档这个方案,那么如何把档回到昨天晚上事故发生前的那一刻,这是要解决的技术问题。

00:20-00:40发服务器紧急维护公告 研究回档方案

00:20发服务器临时维护公告,这个时候很多玩家不知道究竟发生了什么,但是这段时间上游戏的玩家,发现前一秒还在爽快的抽卡,后一秒《刀塔传奇》进入紧急停服维护。此时候玩家论坛炸开锅,很多玩家在吐槽龙图游戏和莉莉丝要将2W钻石收回,民愤激昂的骂我们不讲信用。帖子如雨后春笋般往上冒,封锁舆论而删帖的同事,很短时间内就缴械投降,放弃治疗了。

我们跟Ucloud讨论如何回档,发现在技术上是可行的,就需要花费的时间长一点,因为《刀塔传奇》每天4:00会有一个全服备份,通过数据库日志,将数据库从上一个存档点,将一天的所有操作再一遍就,把所有的操作执行到周五晚上的23:59:59,相当于回档14分钟。

这个方案当时是Ucloud提出来的,当他们提出这个方案时,我们问有没有现成可执行的东西,他们说没有,理论上可行的东西意味着我们需要花很多时间把这个理论变成现实。

00:40-01:30发第二封运营公告 试执行回档方案

回档方案确定之后,就开始尝试做回档操作,当时比较乐观的认为所有服务器全部回档不会花特别长的时间,预估4点左右几百组服务器将会全部恢复,于是运营同事发了一封有严重问题的公告:“从现在开始到第二天早上六点钟以每小时150钻石的补偿,在服务器恢复以后发给玩家。”玩家当时非常开心,天上又掉下900钻石。

01:30-03:30发第三封运营公告

Ucloud和莉莉丝一起试执行回档方案,操作时发现因为《刀塔传奇》服务器设计的原因,使得回档操作需要对数据库进行超级巨量的读写。我们发现单台服务器操作时间都会在1.5小时以上,最要命的是完全不能并行的。03:30,我们才刚把第一台服务器回档搞定。

03:30-16:00第一批服务器逐步开放

一台服务器回档到03:30才可以开启,这意味着六点钟开启所有服务器是不可能的。每小时补发150钻,虽然说不至于让游戏经济系统崩溃,但是《刀塔传奇》收入很长时间是补不回来的。于是运营就补发公告,原定于6点开启的服务器可能会延迟开放,初步估计在12点左右开服。

玩家此时的心态是,希望《刀塔传奇》服务器越晚开越好,因为游戏每小时补发150钻。从03:30—16:00我们将所有服务器一台台进行会当操作,这个过程很漫长、痛苦,我们跟Ucloud技术团队轮流值班。16:00第一批服务器恢复好,我们就分批开放服务器。

已经开放服务器里的玩家又开始闹,他们吐槽:“为什么我们就要比晚开服务器的玩家拿的钻石要少?”于是我们又发运营公告,补发钻石的计算时间以最后一组服务开放时间为准,这时已经开通服务器的玩家们期待着最后一组服务器越晚开越好。

16:00-17:00 分期补发钻石 玩家每日刷一星

晚上17:00服务器全开了,这时候我做了一个决定,17个小时应补偿的2550颗钻石,按照每天150钻,连发16天的补偿方案执行。为什么会执行这种补偿方案呢?因为2550钻石等于255元,一下子送出去这是我们不能承受的。

这时玩家有3种表现。第一种就是玩家吐槽2W钻石没有了,骂龙图游戏和莉莉丝不仗义,小家子气,这样的游戏还能活着?必须滚出App Store。

第二类玩家还算比较正常,他们说:“说好的补偿你既然要分期,我也要分期,我本来给你5星好评的,我分期,给你16星,每天评论给1星刷差评。”各位朋友应该也看到了,那段时间《刀塔传奇》被刷成2星、2星半,渠道上有大量差评。我看了一下那些评论,真的有玩家连续刷了16天。那个时候我们也很无奈,因为App Store被刷成那么低的评分,影响很不好。

第三类玩家心态很正常,运营事故发生,他们还在睡觉,第二天登录游戏发现有钻石可以拿,他们很开心。

事故影响:损失500W、评分被刷成2星

这一次的运营事故给《刀塔传奇》带来很大的影响。第一,直接造成500W以上的损失;第二,《刀塔传奇》iOS评分被刷成2星。第三,对玩家口碑的影响比较深远,现在很多网站还有黑《刀塔传奇》、黑莉莉丝和龙图游戏的稿子。

所幸游戏复盘后复DAU没有下降,还有微涨。为什么有微涨?其实就是每天150钻连发16天,很多玩家觉得不错。

《刀塔传奇》运营事故总结出的行为准则

针对此次运营事故我们进行了一下总结。

第一,线上危险操作一定要两人以上做确认,或者是在开发、运营后台的时候就必须得有一个审批汇报机制,当一些数额超过危险额度的时候,就必须由第二个人进行审批。

第二个,对停服时间一定要悲观估计。服务器停服,很难确认究竟是何时可以解决问题,这一次运营事故我已经很悲观的估计了时间,但是实际解决问题的时间远远超过我预估的时间。

第三个,停服补偿可以最后说。因为服务器有些比较难操作的时候,是很难顺利起来的。你把服务器起来以后再提补偿,这样可以避免很多问题,尤其是玩家太难伺候。

第四个,有完备的回档机制,这样游戏再出现问题,解决起来就顺畅的多。

我的分享就这么多,谢谢!

以下是现场采访实录:

《刀塔传奇》已经运营8个月,卡牌要做长线运营如何合理的规划游戏内容?

张昊:游戏做的越来越重,不只是卡牌游戏的趋势,而是目前整个市场的趋势。玩家通过轻度游戏过渡之后,对游戏的玩法和系统有了更多的要求。在手机游戏里面,3个月以后就要不断更新迭代游戏版本,使得游戏对玩家来说有不断的挑战,这是其一。

其二我觉得需要在游戏里面加入一些让玩家有存在感的东西。比如,竞技成场、社交。无论是社交,还是玩法,必然会使得游戏感觉越来越重。

如果一个玩家留在游戏里面超过3个月,我觉得是时候展示一些让他爱上这款游戏的一些东西,让他在你的游戏里面找到归属感,找到朋友。

莉莉丝的第二款产品打算如何做?做什么?

张昊:莉莉丝团队的基因是屌丝基因,我们还是希望做一些有创新的游戏,但是屌丝后面是没有活路的,一定要是土豪才可以,所以我们想转战海外市场。去看看国外玩家喜欢玩什么样的游戏,我们希望找出一些点,以中国人最擅长的东西,结合世界性的眼光去做出一些游戏,相信这些游戏无论是在中国,还是在海外一定会有市场。

我们希望通过自己的努力成为像Supercell一样的全球性公司。

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责任编辑:君心

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